زنگ خطر بحران منابع انسانی نظام سلامت روزبه‌روز بلندتر می‌شود و نظام سلامت همچنان دست خود را محکم به گوشش می‌فشارد تا مبادا آرامش خیالی‌اش بهم بخورد. اگر این بی‌توجهی ادامه یابد، این صدا به حدی بلند و گوش‌خراش خواهد شد که دیگر هیچ مانعی نمی‌تواند جلوی شنیده‌شدنش را بگیرد.
این روزها بیش‌ازپیش خبرهای مربوط به خودکشی، مهاجرت، فرسودگی شغلی و تجربه بدرفتاری و قلدری[۱] ارائه‌دهندگان خدمات سلامت در شبکه‌های مجازی دست‌به‌دست می‌شود. خبرهایی که شاید اوایل محدود و شوکه کننده بودند ولی اکنون فراوانی‌شان به حدی رسیده که به‌صورت ماهانه و بعضاً سریع‌تر به گوش می‌رسند. در علم پزشکی اصطلاحی تحت عنوان حساسیت‌زدایی (Desensitization) وجود دارد و به شرایطی اشاره می‌کند که سلول‌های بدن در پاسخ به محرک تکرارشونده، حساسیتشان را از دست می‌دهند و دیگر واکنش خاصی به آن محرک نشان نمی‌دهند. به نظر می‌رسد الگوی مواجهه با چالش‌های منابع انسانی سلامت نیز بی‌شباهت به این مفهوم نیست! گویی بسامد بالای این مسائل، نظام سلامت را بی‌حس کرده است.
همه ما زمانی به یک امر واژه سرمایه را اطلاق می‌کنیم که منفعتی جدی برای آن متصور باشیم و به‌صورت فعالانه برای نگهداری و حفظ و افزایش آن برنامه‌ریزی انجام دهیم. درک منابع انسانی به‌مثابه یک سرمایه نیز از این قاعده مستثنی نیست. اگر مجموعه‌ای منابع انسانی را سرمایه خود بداند، دائماً به دنبال بالابردن انگیزه، کم‌کردن عوامل استرس‌زا و رقم‌زدن یک تجربه مثبت کاری برای آن‌ها است تا این سرمایه حفظ شود و از طریق افزایش تعهد، بهره‌وری، نوآوری و خلاقیت، منفعت حداکثری به همراه داشته باشد. در مقابل نگاه سرمایهای، ما با نگاه ابزاری مواجه هستیم. نگاهی که در آن انسان‌ها یک شیء خنثی و بی‌اراده تلقی می‌شوند که موظف‌اند تنها نقش چرخ‌دنده‌ای در یک سیستم سلسله‌مراتبی ایفا کنند. اگرچه نگاه ابزاری ممکن است به‌صورت کوتاه‌مدت سازمان را به خواسته‌های خود برساند ولی در بلندمدت منجر به ازدست‌دادن نیروی انسانی در قالب‌های مختلف می‌شود. یکی از مهم‌ترین وجوه ممیزه این دو نگاه، هویت بخشیدن به انسان و به‌رسمیت‌شناختن بعد روانی وی است که به لحاظ یا عدم لحاظ اصول روانی و اخلاقی از قبیل عدالت، احترام و کرامت انسانی می‌انجامد. همین امر منجر گردیده است که در بین ۵۴ شاخه روان‌شناسی توسعه‌یافته از سوی انجمن روان‌شناسی آمریکا، شاخه ۱۴ آن تحت عنوان روان‌شناسی صنعتی- سازمانی (Industrial and Organizational Psychology) از سال ۱۹۸۲ به‌صورت ویژه به این مهم بپردازد و از اصول روان‌شناسی برای درک افراد در محیط کار و برنامه‌ریزی برای آن‌ها استفاده نماید. این شاخه مفاهیم و اصول وام‌گرفته‌شده از بخش‌های مختلف روان‌شناسی از قبیل روان‌شناسی پایه، روان‌شناسی اجتماعی، روان‌شناسی شناختی، روان‌شناسی سلامت و… را در هم می‌آمیزد و با بهره‌مندی از این رویکرد جامع، به طراحی کنشگری نیروی انسانی منطبق با فهم بعد روانی وی می‌پردازد.
شواهد موجود حاکی از غلبه نگاه ابزاری به منابع انسانی حوزه سلامت است. نداشتن نگاه سرمایهای علاوه بر ازدست‌رفتن منابع انسانی، به‌صورت غیرمستقیم بر کیفیت مراقبت از بیماران نیز تأثیر می‌گذارد و بی‌توجهی به آن معادل بی‌توجهی به غایت نظام سلامت است. مؤسسه بهبود مراقبت‌های سلامت (Institute for Healthcare Improvement=IHI) در سال ۲۰۰۸ چارچوبی تحت عنوان اهداف سه‌گانه (Triple Aim) جهت بهبود عملکرد نظام‌های سلامت معرفی کرد. بهبود تجربه مراقبتی بیمار، بهبود سلامت جمعیت‌ها و کاهش هزینه‌های سلامت سه هدف اصلی ذکرشده در این چارچوب بودند. مدتی بعد این مؤسسه چارچوب خود را توسعه بخشید و این بار در قالب اهداف چهارگانه (Quadruple Aim) بهبود تجربه ارائه‌دهندگان خدمت را نیز به اهداف قبلی اضافه نمود. تجربه ارائه‌دهندگان خدمت بر سه هدف اولیه این چارچوب سایه می‌اندازد. بدین معنا که کارکنانی که در معرض توهین، تحقیر، ناامیدی و بی‌انگیزگی باشند، فرسوده می‌شوند و در بستری که انرژی روانی آن‌ها دائماً رو به افول است، احتمال توجه حداکثری به سلامت و نیازهای روانی بیماران نیز کاهش یافته و در نتیجه تجربه مراقبتی بیماران مخدوش می‌گردد. همچنین افت انرژی روانی، بهره‌وری را کاهش و هزینه‌های سلامت را افزایش می‌دهد. این امر مؤید آن است که نظام‌های سلامت بدون نگاه سرمایهای به منابع انسانی، قادر به بهبود عملکرد و نیل به غایت خود نیستند.
در علم مدیریت تغییر، تغییرات بر حسب زمان مداخله به سه دسته تقسیم می‌شوند. دسته اول، تغییرات پیش‌دستانه هستند که سازمان با پیش‌بینی اینکه رویکرد درست فعلی به‌زودی تبدیل به رویکرد نادرست می‌شود، شروع به برنامه‌ریزی و تغییر می‌نماید. در دسته دوم یا تغییرات واکنشی، دیگر تغییر نه متعاقب پیش‌بینی بلکه در پاسخ به اشارات و نشانه‌ها است. این اشارات گویای آن است که اگر امروز تغییری رخ ندهد، فردا باید برای آن تاوان سنگینی پرداخت. نهایتاً تغییرات بحرانی نیز زمانی انجام می‌شوند که اشارات و نشانه‌ها چندین برابر شده و سازمان آسیب دیده است.
حالا نظام سلامت در نقطه حساسی قرار گرفته است. انتشار اخبار پشت‌سرهم خودکشی رزیدنت‌ها و پزشکان طرحی، اعتصاب و مهاجرت روزافزون گروه‌های مختلف، ترک شغل و روی‌آوردن به فعالیت‌های دیگر، حاکم‌بودن نگاه پادگانی در فضای آموزش پزشکی و… همه‌وهمه زنگ خطری است که مکرراً به گوش می‌رسد. اگر در این مرحله و در واکنش به این نشانه‌ها، نظام سلامت تغییری رقم نزند، در آینده‌ای نه‌چندان دور و در پاسخ به بحرانی‌شدن این وضعیت، مجبور به تغییر خواهد بود. اگرچه اکنون نیز فرصت تغییر پیش‌دستانه از دست رفته است اما لازم است با جایگزینی رویکرد سرمایهای به‌جای رویکرد ابزاری و بهره‌مندی از علوم انسانی مربوطه، به بازطراحی محیط کار و بهبود تجربه کاری پرداخت و از آسیب و هدررفت بیشتر این سرمایه جلوگیری نمود.
—–
[۱] Bullying: قلدری به تهدید، توهین و تحقیرهایی اشاره دارد که فرد یا گروه دارای قدرت بیشتر در نسبت فرد یا گروه دارای قدرت کمتر انجام می‌دهد.
